Служба поддержки – это альфа и омега коммуникации с клиентом. Она позволяет оценить качество работы, быстро исправить ошибку, создать у клиента хорошее впечатление о компании и понять его нужды. С другой стороны, плохой саппорт создает больше проблем, чем решает. Сегодня своим опытом организации отдела по работе с клиентами делится партнерская программа CatCasino. Компания успешно реализует монетизацию гемблингового трафика для своих зарубежных клиентов. Подробнее о том, что такое монетизированный гемблинг-трафик, вы можете прочитать в соответствующем разделе.
Каков он, саппорт-коллектив
Начнем по порядку. Кто же эти молодцы, которые помогают клиенту в решении его проблем, простых и сложных задач, связанные с работой казино, сервисов и даже иногда с приготовлением пасты карбонара и яблочного смузи?
Команда саппорта состоит из руководителя, тренера, HR и тех самых ребят, которые лицом к лицу круглосуточно и без выходных работают над вопросами и просьбами клиентов.
В дружной команде CatCasino служба поддержки построена по уму – слабые стороны одного сотрудника замещаются сильными сторонами другого. Над направлением, где требуется подкрепление, всегда ведется работа. Таким образом, каждый сотрудник, руководитель или член «ударной» группы постоянно обучается чему-то новому, прокачивает свой скилл.
Читайте также: Чем чреват серый арбитраж
Тренер – ядро коллектива и 90% его успеха
Чтобы хорошо работать тренером, необходимо быть человеком, который знает все аспекты работы службы поддержки до безупречности. А это, в свою очередь, означает, что тренер должен знать все о продукции, регламенте компании, на зубок знать инструкторскую базу, а также уметь и хотеть передавать свой опыт другим. Иными словами, это сверхчеловек, поэтому важно, чтобы он был позитивным и заинтересованным в крутых результатах.
Подготовка будущего саппортянина
Так повелось, что кандидат на оператора службы поддержки почти всегда приходит на собеседование без какого-либо опыта в сфере гемблинга, но зато опытом в сфере по обслуживанию клиентов. Такого кандидата готовят где-то от 7 до 10 рабочих дней, все зависит от его обучаемости. Сам процесс объединяет освоение теоретической и практической частей. После этого для подтверждения своей профпригодности, сотрудник проходит тест – устный и письменный. При успешном результате саппорт сразу отправляется на работу с клиентами, если же тест не удался – дается еще одна возможность доказать свой скилл. Так и вырастает супергерой, который общается с клиентом на высоком уровне – быстро, уверенно и квалифицированно.
Возражение или спор – тоже запрос, имеющий алгоритм решения
Работа оператора саппорта онлайн-казино связана не только с решением общих вопросов: «как зарегистрироваться», «как внести депозит». К сожалению, службе поддержки приходится сталкиваться и прорабатывать негативные отзывы со стороны клиента.
Ведь очевидно, что в казино можно не только выиграть, но и проиграть. Обычно, если клиенты выигрывают, чат-сессии с ними не будет (впрочем, бывают и яркие исключения, когда радостные клиенты выражают благодарность). А вот если клиент терпит поражение, то в чат прилетают обвинения: «подкрутили слоты», «мошенники», «скрипты». Поэтому при обучении делается большой акцент на правильную обработку подобного рода негативных возражений.
С помощью материалов, с которыми будущие саппорты знакомятся во время обучения и тестирования, определяется уровень закаленности и стрессоустойчивости. Если с этим не все в порядке, то сотрудник не выйдет на смену, пока не отработает все возможные ситуации, в том числе и нестандартные.
Наш приоритет – довольный клиент
А нестандартные сообщения – иногда попадаются, например клиенты спрашивают, «как сделать пасту «Карборнара» или «яблочный смузи». Но команда службы поддержки CatCasino, как настоящие профессионалы, будет рада помочь в решении и таких вопросов!
Напоминаем, что согласно Федеральному закону от 29.12.2006 № 244-ФЗ, деятельность по организации и проведению азартных игр на территории Российской Федерации в залах казино и залах игровых автоматов разрешена исключительно в специально созданных игорных зонах, деятельность же в Интернете легальна только для приема интерактивных ставок лицензированными букмекерскими конторами и тотализаторами.
Читайте также: Какие обычаи казино в Европе
Читайте также: Лидеры онлайн-казино по миру