Как построить эффективный маркетинг в мессенджерах

Большинство инструментов взаимодействия с клиентом финансово- и времязатратны. Кроме того, исследования подтверждают, что люди чем далее, тем с меньшей охотой открывают электронную почту, перестали замечать баннеры и реагировать на посты. В этой ситуации на первый план выходят площадки, где можно обращаться к ЦА напрямую – мессенджеры. Как использовать чат боты для бизнеса: опытом делятся эксперты.

Еще недавно высокоэффективные инструменты интернет-маркетинга сейчас перестают работать. Вместо них все чаще специалисты по продвижению услуг используют механизмы мессенджер-маркетинга, то есть используют мессенджеры с целью общения с людьми для решения задач бизнеса.

По данным statista.com

Что известно о мессенджере Viber

1. На сегодняшний день аудитория мессенджера в мире состоит из представителей населения более чем 190 стран на всех континентах.

Руководитель направления по продажам чат-ботов и бизнес-сообщений в СНГ Rakuten Viber Оксана Любушина на вебинаре «Как построить эффективный маркетинг в мессенджерах» поделилась данными Monthly Active Users (MAU) по миру. Согласно предоставленной спикером информации, по количеству уникальных пользователей, посетивших приложение хоте бы раз в месяц, в Европе можно выделить 10 стран:

• Ирландия – 35%
• Россия – 60%
• Беларусь – 76%
• Венгрия – 68%
• Сербия – 82%
• Хорватия – 78%
• Болгария – 94%
• Греция – 91%
• Словакия – 47%
• Украина – 96%

Популярен мессенджер и в большинстве регионов Азии:

• Филиппины – 71%
• Вьетнам – 40%
• Мьянма – 71%
• Кувейт – 40%
• ОАЭ – 10-20%
• Катар – 33%
• Ирак – 55%

В Африке лидируют Египет – 21% и Алжир – 54%. Показатели Северной Америки: США – 5-10%, Канада 5-10%. На этом же уровне MAU находится в Австралии – 5-10%, хотя территориально близкая к ней Новая Зеландия имеет показатель на уровне 20-30%.

2. Viber входит в топ-5 приложений в России по результатам 2020 года.

Согласно данным с сервиса App Annie, в течение месяца активная аудитория усредненно распределяется по площадкам и мессенджерам следующим образом:

1-е место: WhatsApp.

2-е место: Instagram.

3-е место: «Сбербанк Онлайн».

4-е место: «ВКонтакте».

5-е место: Viber.

6-е место: Yandex Search.

7-е место: Telegram.

8-е место: AliExpress.

9-е место: «Яндекс.Браузер».

10-е место: Facebook.

Как видно, Viber на две позиции выше Telegram и на пять позиций выше Facebook.

3. Аудитория Viber в России.

4. Мессенджеры и соцсети занимают половину времени пользователей в онлайне.

Это глобальный тренд, и он постоянно усиливается вследствие объективных причин:

• 4,66 млрд людей в мире используют Интернет.
• Ежедневно около 7 часов люди проводят в Сети.
• У пользователей Интернета более 2,5 часа уходит на соцсети и мессенджеры ежедневно.

5. Среди российских пользователей глобальной сети мессенджеры являются самыми популярными приложениями.

Топ-6 популярных целей использования Интернета:

• Общение в мессенджерах – 73%.
• Поиск определенной информации – 66%.
• Проверка информации в социальных сетях – 66%.
• Просмотр пользовательского видеоконтента – 62%.
• Проведение банковских операций – 62%.
• Просмотр товаров и услуг – 57%.

Взаимодействие с клиентами

Наиболее популярные на текущий момент способы взаимодействия с клиентом:

• Звонок по телефону.
• Email.
• Соцсети.
• Онлайн-чат на сайте.

Но исследования показывают, что люди предпочитают общаться по-другому:

• 56% клиентов, как свидетельствует статистика Twilio Guide to Customer Messaging, не любят звонки от компаний и предпочитает переписку в чате.
• По данным Wolfgang Digital E-Commerce KPI Report, 71% клиентов ожидает общения с компаниями в режиме реального времени.
• По данным PwC, Experience is everything report, 96% сообщений прочитывается в первые три минуты после получения.

Исходя из этих исследований, можно сказать, что выиграют те компании, которые смогут выстроить тет-а-тет-общение с клиентом в удобных для них каналах. Как сообщает Gartner report, конкуренция 67% компаний в настоящее время в основном связана с клиентским опытом. Ожидается, что к 2025 году общие расходы на обмен сообщениями между бизнесом и пользователем вырастут на 80% по сравнению с 2021 годом.

Чаще всего привлечение новой аудитории осуществляется через рекламу, промоакции, соцсети и холодные продажи. Но все это можно делать и при помощи мессенджеров: они позволяют взаимодействовать с аудиторией на каждом этапе маркетинговой воронки:

• Привлечение.
• Вовлечение и информирование.
• Конверсия в покупку.
• Удержание и обслуживание.

1. Привлечение аудитории

Мессенджеры позволяют не только взаимодействовать с текущими пользователями, но и привлекать новых внутри приложений.

2. Вовлечение и информирование

Мессенджеры позволяют взаимодействовать с аудиторией бренда, так же как и в социальных сетях. Можно создавать сообщества и рассказывать о своем оффере, собирать обратную связь от пользователей. По сути, сообщества в Viber – прямой канал для общения с аудиторией.

В том, как правильно формировать оффер, разбирались наши корреспонденты.

3. Конверсия в покупку

Возможность оплаты товаров и услуг в чат-боте в мессенджере без необходимости перехода на сторонние ресурсы.

4. Удержание и обслуживание

Есть возможность взаимодействовать с аудиторией благодаря всем возможностям чат-ботов и бизнес-сообщений.

Бизнес-сообщение Viber – это персональный чат с каждым клиентом из CRM-базы компании. Бот имеет достаточно широкие возможности: отвечать на вопросы, управлять заказами, получать обратную связь от клиентов, обмениваться фото и файлами.

Чат-боты в Viber представляют собой мини-приложения внутри мессенджера для решения бизнес-задач. Общение через удобное для пользователя приложение осуществляется с помощью искусственного интеллекта или реальных агентов. Другими словами, можно как полностью автоматизировать процессы, так и управлять ими самостоятельно, предлагать услугу онлайн, регулировать отношения с клиентом, вовлекать в игры, запускать опросы, генерировать лиды.

Метрики для определения эффективности

Основными метриками, на которые целесообразно ориентироваться, считаются:

1. Количество подписчиков в абсолютном и относительном выражении – их рост.
2. Часть активных пользователей.
3. Часть контактов с чат-ботом без участия операторов.
4. Процент повышения производительности кол-центра.
5. Рост средней длительности сеанса с чат-ботом.
6. Количество доставленных сообщений.
7. Рост «доставляемости» сообщений.
8. Конверсия.

Каждый бизнес может разработать свои маркетинговые решения, которые будут максимально результативными именно благодаря такому каналу, как мессенджер.

Пример применения бизнес-сообщения (сегментированных рассылок) и чат-бота в Viber с основными пользовательскими сценариями:

1. Еженедельные push-сообщения с акциями.
2. Личный кабинет программы лояльности.
3. Специальные акции.

Преимущества:

• Дешевле, чем SMS.
• Виден статус «Прочтение сообщения».
• Оплата только за доставленные уведомления.
• Легко размещать мультимедийный контент (картинка + текст + кнопка).

Есть несколько правил, которые позволят увеличить результат в разы

Мессенджер-маркетинг имеет ряд преимуществ для бизнеса:

1. Пользователь квалифицируется на входе.
2. Снижается роль человеческого фактора: часть лидов приходят к покупке без участия менеджеров и операторов.
3. Пользователи оперативно удовлетворяют свой интерес и быстрее принимают решения.
4. Подписчики в соцсетях закрепляются за комьюнити, а телефоны в чате – за аккаунтом, поэтому базу нельзя украсть.
5. Подписывать пользователей можно как платными, так и бесплатными способами.

От агентства мессенджер-маркетинга Townsend

При выстраивании мессенджер-маркетинга важно взаимодействовать только с пользователями, которые дали согласие на получение сообщений, также обязательной является опция отписаться от рассылки или чат-бота. Стоит тщательно планировать частоту отправки и контент.  

Кроме того, необходимо учитывать следующее:

• По данным SmarterHQ’s «Privacy & Personalization» study, 72% пользователей хотят получать индивидуальные предложения от бизнеса.   
• По данным Nielsen study, 86% клиентов готовы заплатить за свой хороший клиентский опыт.
• Как утверждает Digital ECommerce KPI Report, 71% клиентов ожидает, что бренды будут с ними на связи в режиме реального времени.
• Стоит выбрать мессенджер, который релевантен бизнесу и ЦА.   

При правильном подходе мессенджеры не просто открывают путь к растущей аудитории, но и к новому поколению потенциальных клиентов.

Эффективность рассылки писем на email: мнение специалистов.

Читайте также: Серый арбитраж что это

Читайте также: Обучение арбитражному трафику до реального результата